Métricas de Rendimiento (KPI) - Cómo Mantener un Programa Sano y Cómo Saber Cuándo Está Funcionando

Contenido original de Khattab Al-Ali, Consultor Estratégico en Hype Innovation.

Publicado originalmente en Blog Hype Innovation

Traducido y adaptado por Trencadis Innovación

“No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta puede ser contado.” - Albert Einstein

El análisis de los programas de gestión de innovación, en general no es tomado de forma suficientemente seria. Durante los últimos 13 años hemos trabajado con compañías multinacionales y es claro que los gerentes en innovación usualmente niegan el hecho de que las tomas de decisiones se deben basar en indicadores fuertes y significativos.

A lo que Einstein se refiere es al hecho de que no todas las figuras medibles son importantes, y que no todo lo importante se puede medir. Factores no relacionados con la plataforma de gestión de innovación, que impactan el éxito de programa de innovación como el nivel y calidad del soporte de gerencia, el marketing y estrategias de comunicación efectivos y el uso de partidarios de la innovación no pueden ser medidos con una herramienta.

Es común que las cosas importantes a medir en los negocios, los KPI, sean difíciles de medir, y generalmente es porque pensamos en las medidas de manera equivocada. El desafío es contar las cosas que cuentan (buenos KPIs) y que los números indicados estén correctos. Pero, ¿Qué hace que un KPI sea bueno?

Por definición, un KPI es una métrica medible que nos informa cómo le está yendo al negocio frente a Factores de Éxito Críticos, los que están alineados con los objetivos generales de la organización. Los KPIs deben estár caracterizados por ser fáciles de entender y ayudar a analizar el éxito. Finalmente, los KPIs llevan a acciones – KPIs que no apoyan en la toma de decisiones son simplemente métricas.

¿Qué KPIs debería medir?

“Los KPIs no deberían constituir cada métrica de la compañía para evaluación y análisis. Los KPIs deberían reflejar los objetivos más importantes del negocio.”

- Avinash Kaishik

Para elegir los KPIs correctos para nuestro programa de innovación la gerencia debería definir primero los objetivos y ambiciones de la organización – no en el contexto de innovación, pero en el contexto de las actividades de la empresa. ¿Qué es lo que se quiere lograr en los próximos 6 meses? ¿En los próximos 10 años? ¿Qué modelo de negocios se debería adoptar? ¿Cuáles son nuestros objetivos del negocio? Algunas organizaciones tienen problemas para definir estos puntos. Si este es el caso, hay que lograr que la gerencia logre hacerlo. Sin metas estratégicas los programas de innovación no serán capaces de dirigir y obtener una parte substancial del éxito organizacional.

¿Cómo Tomar una Referencia?

Imagine que es el CEO de una organización que quiere iniciar un nuevo programa de innovación. ¿En qué objetivos se debería enfocar? ¿Cuáles son los resultados alcanzables? ¿Qué niveles de participación se deberían aspirar? Estas preguntas se responden generalmente analizando a otras organizaciones innovadoras. Intentaremos hacer eso. Usted es el CEO de la Compañía 1 en la siguiente comparación:

¿Diría usted que le va mejor que a la Compañía 2? Veamos las métricas de éxito:

Como podemos observar, cada organización es mejor en algunas métricas y peor en otras. La métrica que realmente es un KPI es el retorno y el valor que se ha generado. Pregúntese como el CEO de la Compañía 1: ¿Le gustaría tener tantas ideas implementadas como la Compañía 2 (10x la cantidad de ideas que su organización implementa) – con el retorno de la Compañía 2?

Lo que hace tomar referencias tan difícil aparte de este aspecto es que, como se mencionó previamente, numerosos factores que impactan el rendimiento de las innovaciones de una organización no pueden ser medidos. Observemos dos organizaciones que tienen casi el mismo nivel de rendimiento:

¿Dan los números alguna idea acerca de la cultura, de la estructura, del nivel de apoyo de gerencia, o de los competidores del mercado de alguna de estas organizaciones? ¿Dicen algo acerca de lo que tuvieron que recorrer para llegar a su nivel de innovación, de los obstáculos que tuvieron que superar y de los problemas que tuvieron que resolver? La cultura de innovación no se ve representada sólo por números que se crean y miden, pero también de aspectos más blandos que no pueden ser cuantificados.

Cada organización es distinta, hasta las aparentemente similares, que es la razón por la cual compararse con otros solamente basándose en números puede llevarnos a tomar las decisiones equivocadas. Entonces, ¿Qué puede ayudarnos para tener una mejor idea del nivel de nuestro rendimiento?

Referencias Internas

Hemos visto como organizaciones logran mejores resultados llevando a cabo referencias internas, y evaluándose a sí mismas comparándose con resultados anteriores. Esto se puede hacer en varios niveles – Intente comparar sus propias campañas. ¿Ve un aumento en la participación a lo largo del tiempo? ¿Hay participación de usuarios nuevos de distintos departamentos? ¿Se ha demostrado mayor satisfacción de parte de los auspiciadores al ir logrando resultados?

Además, se pueden lazar campañas con temas muy genéricos varias veces (por ejemplo, anualmente). ¿Están las iteraciones futuras de estas campañas mostrando un desempeño significativamente mejor en cuanto a participación o retorno? Ejemplos de campañas así pueden ser ahorrar energía / agua / costos / etc. Estas campañas se pueden llevar a cabo numerosas veces con una estructura idéntica, y luego compararse año a año. Si el desempeño mejora con el tiempo, este puede ser un indicador de un buen programa de innovación. ¿Hay otros indicadores aparte de este?

Indicadores de un Programa de Innovación Exitoso

Los programas de innovación adecuados se reflejan en muchos factores, algunos de los más importantes son:

La “Estructura Cultural” de la Organización

Entusiastas – Usuarios entran a la plataforma y suben contenido regularmente

Interesados – Usuarios entran a la plataforma y suben contenido ocasionalmente

Consciente – Usuarios entran a la plataforma pero no suben contenido

Inconsciente – Usuarios no entran a la plataforma

Escépticos – Usuarios no entran a la plataforma y hablan mal de las iniciativas corporativas.

Se debe analizar la estructura cultural regularmente. ¿Se mueve la gente de abajo hacia arriba? Si ese es el caso, el programa de innovación está funcionando bien.

Participación Continuamente Creciente

Si los niveles de participación van aumentando con el paso del tiempo, el programa es lo suficientemente atractivo como para motivar a los usuarios a comprometerse continuamente. Esto influenciará el resultado logrado, tanto en términos de cantidad como de calidad. Una participación superior al 30% indica un buen estado.

No Siempre es la Misma Gente

Una diversidad saludable en la participación (entrada de grupos previamente inactivos) motivará aún más a los demás a participar.

Un Promedio “#Comentarios = #Ideas (1:1)” en las Campañas

Este ha demostrado ser un buen indicador de actividad. Discusiones activas, y a veces moderadas levantan la calidad de las ideas dramáticamente.

Más Auspiciadores Satisfechos

El programa de innovación está funcionando bien si se llega al punto de que auspiciadores de campañas potenciales se acercan a la gerencia de innovación por cuenta propia, y si se muestran cada vez más satisfechos con el valor que se logra con el tiempo.

Resumen y Recomendaciones

Las analíticas permiten tomar mejores decisiones y reducir el riesgo en las actividades de la empresa. No tiene sentido tener buena data y análisis sofisticados si no se actúa frente a los resultados, ya sea por la cultura organizacional como por los procesos del negocio.

Por esto, las recomendaciones se pueden resumir en:

• Definir KPIs cuantificables y con los que se pueda actuar, alineados con los objetivos del negocio.

• Enfocarse en Valor / Retorno – Eso es lo que la gerencia pide.

• Llevar a cabo referencias internas – comparar la empresa resultados pasados.

• Monitorear el rendimiento constantemente – evaluar el éxito a través del tiempo.

A veces hay que preguntarse: ¿Estamos logrando los beneficios que queremos? ¿Logramos superar desafíos y aprovechar oportunidades? Si la respuesta es “si”, entonces se está en el camino al éxito.

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